학생 시절, UX를 공부하다 보면 이걸 왜 하지?라는 물음을 항상 가졌었습니다. 제가 아끼는 동아리 후배들도 비슷한 물음을 가지고 있는 것 같더라구요 ㅎㅎ 제 생각으로는... UX 공부를 갓 시작한 분들은 비슷한 물음을 가지고 계시지 않을까 생각합니다!! (아닌가...)
저는 학생이었을 때(불과 1년 전) 회사에서의 (현실적인) UX 프로세스가 궁금했습니다. 왜냐면 이론은 "이상적이다"고 생각했거든요. 그 무엇보다 "사용자"가 우선시되는 것도 그렇고, 각 과정들의 아웃풋이 어떤 의미를 가지는지가 좀 안 와닿았거든요 ㅎㅎ
이에 (제가 생각하는) UX 프로세스의 현실적인 의미를 한번 정리해보려고 합니다. (UX + 린 / 애자일)
제 의견일 뿐이기 때문에, 댓글로 의견을 마음껏 달아주시면 감사하겠습니다 ㅎㅎ
1. 왜 UX인가?
돈이 되기 때문입니다.
(UX 디자인 윤리에 대한 문제는, UX 디자인을 아주 잘하게 되었을 때 생각하세요! 초심자에게는 시기상조입니다. 그리고 회사가 많이 성장한 그 다음에 생각하세요. 마찬가지로 스타트업 / 중견기업에게는 시기상조입니다. 다만 UX에 대한 생각을 멈추세요! 하는 얘기는 아니라는 점. )
2. 회사에서 왜 UX를 강조하는가?
돈이 되기 때문입니다...
정확하게 말하면 성공할 확률이 높아지는거죠.
UX가 탄탄하다고 무조건 성공하는 것도 아니고, UX가 부실하다고 무조건 실패하는 건 아닙니다. 다만 성공할 확률을 높여줍니다.
3. UX가 어떻게 회사의 성공률을 올려줄까?
린과 애자일(프로젝트 방법론)에서의 중요한 포인트 중 하나는 시장에 내놓는 것만큼 확실한 피드백은 없다 입니다. 여기에는 웹 / 앱의 특수성이 들어갑니다. 제작 시간과 배포 시간이 생산업에 비해 월등히 빠르기 때문에, 이를 적극 활용해 성공으로 가는 시간을 줄이는 거죠. 회사의 리소스를 효율적으로 활용해 피처를 만들고, 시장에 내보여 반응을 확인하고, 디벨롭하고, 다시 시장에 내놓고 반응을 확인하고... 이 과정의 연속입니다. 여기서 우리가 어떤 피처(혹은 서비스 등...)를 만들까를 고민할 때 사용하는 것이 UX입니다. 제가 피처라고 표현은 했지만 이는 새로운 서비스 일수도 있고, 새로운 기능 일수도 있고, 불편한 화면의 개선 일수도 있고... 다양하게 접근할 수 있죠.
UX의 가장 기본적인 원리는 사용자의 Pain Point를 속 시원하게 해결해주는 경험을 제공한다 입니다. 그런 경험을 제공함으로써 사용자가 모일 것이고, 충성고객도 많아질 겁니다. 여기에 비즈니스를 더하면 회사는 돈을 벌 수 있을 겁니다. ( 물론 성공의 기준은 회사마다 다르겠죠, 그리고 UX만 잘한다고 모든 회사가 성공하는 것도 아닙니다. 시장에는 다양한 변수들이 존재하죠! )
너무 당연한 말처럼 보이지만, 저게 쉬우면 많은 기업들이 쉽게 성공했을 거예요. 어려워요..
4. (현실적인) UX 프로세스
일단 첫번째 명제를 UX 디자인 프로세스에 입각해(디자인 씽킹, 더블 다이아몬드 프로세스) 뜯어봅시다!
사용자의 Pain Point를 속시원하게 해결해주는 경험을 제공한다
1) 사용자 _ a.k.a Discover, Empathy (and Define)
사용자를 보다 객관적으로 보는 과정
다들 "사용자는 ~~~ 이렇게 생각할 거니까 우리는 ~~~ 이렇게 만들어야 해!"라는 주제로 회의실에서 1시간 이상씩 떠들어본 경험이 있으신가요? 이게 우리가 사용자를 제대로 모른다는 증거입니다. 전부 뇌피셜일 뿐이죠. 이러한 상태로는 합일점을 찾는데도 오래 걸리고, 무엇보다 실제 사용자를 위한 서비스가 나오기 어렵습니다.
여기서 질문, 우리가 사용자를 제대로 모르는데도 사용자에 대한 이해도가 높다고 착각하는 이유는 무엇일까요?
제가 내린 답은 나를 페르소나로 인식하기 때문입니다. 사용자들도 사람이고, 나도 사람이니 비슷한 범주로 묶어버리는 것이죠.
하지만 사용자는 너무 다양하답니다. 각기 다른 지식과 다른 환경과 다른 문화와 다른 성격을 가진 사람들 중 일부가 서비스를 사용하게 될 텐데, 이 집단을 내가 대표하기에는 리스크가 있습니다.
#Case 1 [ 나와 우리 서비스의 사용자 집단이 모든 면에서 유사하다 ]
이 경우에는 나를 페르소나로 서비스를 만들었을 때 아마 (100% 확신은 할 수 없지만) 성공할 겁니다.
도박에 배팅하는 격입니다. 차라리 기도를 하죠... 사용자들도 나와 같은 사람이길 바라며...
#Case 2 [ 나와 우리 서비스의 사용자 집단이 조금이라도 다르다 혹은 많이 다르다 ]
이 경우, 나를 페르소나로 서비스를 만든다면... 시간 낭비, 리소스 낭비. 나를 페르소나로 둔다는 것은, 오직 나를 위한 서비스를 만드는 것입니다. 과연 내가 느끼는 Pain Point에 사람들이 얼마나 공감할까요?
여기서 주목해야하는 점은, 우리가 사용자를 객관적으로 이해해야 하는 이유입니다.
사실 돈과 시간이 차고 넘친다면, 서비스를 이렇게도 만들어보고 저렇게도 만들어보면서 실패도 해보고~ 그렇게 한 40년 뒤에 성공하는 서비스를 완성시켜도 상관이 없겠죠. 하지만 특히 스타트업들은 시간과 돈이 넘치는 상태가 아니기 때문에, 한번 한 번의 판단들이 회사의 존폐에 큰 영향을 줄 수 있습니다. 우리는 최대한 많은 사용자를 모으는 게 목적이니, 그 많은 사용자들이 어떤 특성을 가지고 어떤 생각을 하는지 알아내는 게 정답에 가까운 서비스를 만드는 첫 번째 과정이라고 할 수 있습니다.
2) Pain Point _ a.k.a Define, 분석
서비스를 만들던, 서비스를 개선하던 합일된 목표를 찾는 과정
사용자를 알고 나서는 문제를 찾아야 합니다.
문제를 탐색하는 과정은...
1) 사용자 조사를 통한 문제 인식 (인터뷰, 설문조사, 유저 저니맵, 유저 테스트 등...)
2) 저조한 서비스의 지표 (리텐션, 전환율, 이탈률, 클릭률 등...)
이론을 배울 땐 1번만 공부를 하기 때문에, 더 막막했던 것 같습니다. 설문조사, 인터뷰를 하자니 무슨 질문을 해야 할지 막막하고, 유저 저니맵, 유저 테스트를 하자니 어떤 시나리오를 가지고 실행할지 막막하고...
회사에서는 지표를 가지고 목표(문제)를 설정합니다. 학생이 개인 혹은 팀프로젝트를 할 때는 이런 지표를 보기가 어렵기 때문에 더더욱 문제를 찾기가 어렵습니다. (사용자에 대해 알아보는 과정에서 문제를 발견할 가능성도 있기는 해요 ㅎㅎ)
사실 저것만 알아도 문제를 찾는 거에 대한 고민은 좀 해결이 될 겁니다. 물론 개인 프로젝트에서는 적용하기 어려울 수 있고, 인터뷰나 설문조사로 문제를 찾을 수 있습니다. 중요한 건, 지표들이 문제를 찾는데 도움을 준다 정도!!
3) 해결 _ 그 외의 과정들(Ideation, Prototype, Develop)
솔루션을 아이데이션하고, 솔루션을 확인할 수 있는 프로토타입으로 만드는 단계
문제를 찾고나서는, 문제를 해결할 방법을 찾아야 합니다! 바로 아이데이션으로 넘어가죠. 아이데이션에도 정말 다양한 방법론들이 있습니다. 중요한 건 어떤 방법론을 사용했느냐가 아니라, 유의미한 결과를 냈느냐 입니다. 중요중요!
아이디어를 골랐다면 IA, 와이어프레임 등을 그려 UX를 정립하고, 가능하다면 본격적으로 개발에 들어가기 전에 프로토타입을 만들어봅니다.
프로토타입의 경우 왜 만들어야해? 하는 궁금증을 가질 수 있습니다. 이는 프로토타입의 위대함을 모르시는... 분들... 일거예요...
물론 프로토타입이 문제를 해결하는데 필수 과정은 아닙니다. 하지만 적절하게 활용하면 그 효과가 나중에 빛을 발할 거예요.
프로토타입의 장점은...
1. 이해관계자들(기획자, 디자이너, 개발자)의 의사소통이 매우 수월해진다.
2. 본격적으로 개발에 들어가기 전, 사용성 테스트를 할 수 있다.
3. 기획자가 놓친 부분들(분기처리, 필요한 데이터 등)을 짚고 넘어갈 수 있다.
4. (저의 경우) 경영진 설득이 너무 수월해진다.
물론 단점도 있습니다...
1. Hi-Fi로 만들게 되면, 프로토타입 만드는 시간도 무시 못한다.
2. 아이디어가 아니라 디자인(UI)에 대한 피드백만 날아온다. (디자인이 별로다, 좋다 이런 피드백이 너무 많습니다)
3. 프로토타입을 만들어야 한다고 설득하는 게 어렵습니다.
하지만 개발 리소스에 대해 고민이 많으신 분들은 프로토타입을 만듦으로써 개발 리소스 낭비를 줄일 수 있을 것 같아요 ㅎㅎ
이 과정은 어떻게 개발 리소스를 효율적으로 사용할까? 하는 고민을 하면 좋습니다. 왜냐하면 아이디어는 검증된 상태가 아니기 때문이에요. 앞에서도 말한 것처럼, 시간과 리소스와 돈이 넘치면 이것저것 다 개발해보면 되겠지만... 시간과 리소스와 돈은 유한하기 때문에 이를 효율적으로 사용해야 빠른 시간에 성공할 확률이 올라가는 것이죠 ㅎㅎㅎ
4) 다시 사용자 _ a.k.a Deliver, Test & Discover, Empathy (and Define)
아이디어가 시장에 먹히는지 확인하고, 다시 문제를 찾는 과정
개발 다했다~~ 해서 끝난 거 절대 아닙니다. 아이디어가 괜찮은지 검증하는 과정이 필요해요.
검증하는 방법에는...
1. 프로토타입을 만들었다 -> UT, 관찰 인터뷰 등을 통해 정성 리서치 진행
2. 개발이 끝났다 -> 릴리즈해서 반응을 살펴보거나, A/B 테스팅 등의 리서치 진행
검증을 통해 아이디어가 살아남을 수도 있고, 기존의 것이 더 나을 수도 있고... 각자의 상황에 맞게 아이디어를 살리든, 죽이든 하시면 됩니다.
검증이 완료되면 이로써 한 사이클을 완료한 것입니다! 바로 다음 사이클로... ㅋㅋㅋㅋ 끝이 없습니다.
서비스에는 정답이 없습니다. 그렇기 때문에 서비스를 만들고, 개선해가는 과정도 정답이 없습니다.
그저 살아남은 서비스들이 있는 것이죠.
그렇기 때문에 위의 내용을 맹신해서는 안됩니다. 이런 관점으로도 볼 수 있구나 하고 넘어가시고, 각자의 상황에 맞게 적절한 방법론을 사용하고 리소스 관리를 적절하게 해줘야 합니다.
제가 해석한 UX에 대한 글이며, 이에 대해 의견, 생각 등을 댓글로 달아주시면 부족한 저도 성장하고, 다른 분들에게도 도움이 되지 않을까 싶습니다 ㅎㅎ
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