[경험 디자인] 서비스를 사용하게 만드는 보이지 않는 손 - 내적인 긴장(경험의 3차원 모형)

Q. 사용자들이 우리 서비스를 사용하는 이유가 무엇일까요?

목적을 달성하기 위해, 편리해서, 재미있어서 등... 다양한 이유가 있을 겁니다.

UX의 시작은 사용자의 "Needs"을 찾는 것으로 시작하는 것 같습니다. 사용자의 니즈를 찾고, 가려운 부분을 긁어주면 사용자는 자연스레 모이지 않겠어요? (물론 그게 너무 어렵습니다 ㅎㅎ)

 

결국 UX는 문제(사용자의 Needs, Pain Point)를 찾고, 솔루션을 제공하는 것입니다.

 

수많은 UX 리서치 방법론들은 문제를 찾기 위해 사용자에 집중합니다. 사용자의 행동을 분석해보기도 하고, 사용자에게 직접 물어보기도 하죠. 저는 그중, 사용자의 경험점(As-Is)이 어딘지, 어떤 방향으로 경험점을 이동해야 할지 분석해보는 "경험의 3차원 모형"을 정리해보려 합니다. 모형에 대한 설명 이전에, Tension에 대해 간단하게 짚고 넘어가겠습니다.

 

1. Tension(긴장)에 대해

Tension(긴장)이란 사용자가 서비스를 사용하게끔 Push하는 힘입니다.

 

긴장은 내적인 긴장, 외부 환경 요소(SET Factors)로 나눌 수 있습니다.

• 내적인 긴장은 사용자 개인이 느끼는 긴장입니다. ( 은행에 가는 게 귀찮아 ➡️ 인터넷 뱅킹을 써야지~ )
• 외부 환경 요소은 사회문화적, 경제적, 기술적인 변화로 사회 전반적으로 느끼는 긴장입니다. ( 코로나 유행 ➡️ 집에만 있어야겠다! )

그중에서 내적인 긴장은 감각적 차원의 긴장, 판단적 차원의 긴장, 구성적 차원의 긴장 이렇게 3가지 기준으로 설명할 수 있습니다.

외부 환경 요소는 다음에!

 

2. 감각적 차원의 긴장

감각적 차원의 긴장(SOP, Sense of Presents)은 얼마나 자극이 크고 강렬하고 많은가를 말합니다.

SOP는 실재감의 크기로 표현할 수 있습니다. 실재감이 낮다는 것은 기술을 인간의 오감으로 생생하게 느낄 수 없고, 사용자와 도구의 상호작용이 적다는 것입니다. 반면 실재감이 높으면 기술이 인간의 오감으로 생생하게 느껴지고, 사용자와 도구의 상호작용이 많다는 것입니다.

 

3. 판단적 차원의 긴장

판단적 차원의 긴장(LOC, Locus of Control)은 두 단계로 구분할 수 있습니다. 

1️⃣ 이게 나한테 도움이 되는가?
2️⃣ (도움이 된다면) 통제권을 누가 가지고 있는가? -> LOC

LOC는 기인점이 어디에 위치하였는가로 표현할 수 있습니다. 기인점이 내부에 위치한다면 사용자의 자율성이 높고, 유희적 가치를 얻을 수 있다는 것입니다. 반대로 기인점이 외부에 위치한다면 도구가 시스템으로 자동화되어있고, 실용성 가치를 얻을 수 있다는 것입니다. 

 

4. 구성적 차원의 긴장

구성적 차원의 긴장(Density)은 얼마나 많은 사물, 사람과 연결되어 있는지, 그 각각의 관계가 얼마나 밀접한지를 말합니다. 

Density는 관계의 밀접도로 표현할 수 있습니다. 관계의 밀접도가 낮은 건 집단 내 구성원과 적은 관계를 맺고 있고, 다른 사람이나 사물들과의 관계에서 사이드에 위치한다는 것입니다. 관계의 밀접도가 높은 건 집단 내 구성원과 많은 관계를 맺고 있고, 다른 사람이나 사물들과의 관계에서 중심에 위치한다는 것입니다. 

 

5. 경험의 3차원 모형

이 3가지 기준으로 3차원 그래프를 그린 것이 경험의 3차원 모형입니다. 

 

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각각 기준들의 정답은 없습니다. 도메인에 따라 실재감이 높은게 좋을 수도 있고, 낮은 게 좋을 수도 있고... 나머지 두 기준들도 마찬가지입니다.

중요한 건, 현재의 경험점을 분석해보는 것입니다. 그리고 추가적인 사용자 조사를 통해 사용자가 경험하고픈 경험점을 찾는 것입니다. 

그리고 실제 경험(As-is 경험점)과 Unmet Needs(To-be 경험점)의 간극을 찾아 서비스로 만들면 됩니다. 물론 쉽지 않지만... 솔루션을 만드는 목적을 명확하게 정의할 수 있을 것 같습니다. 목적이 명확해지면 MVP에 더 집중할 수 있게 될 것 같네요. 사공이 많이 붙어 쓸데없는 기능이 덕지덕지 첨가되는 대참사를 막기 좋을 것 같습니다 ㅎ허허